מדיניות החזרים כספיים
מדיניות ביטולים, החזרות והחזרים
עודכן לאחרונה: אוקטובר 2026
המדיניות הזאת מסבירה מה מגיע לכם, מה צריך לעשות כדי לממש את זה וכמה זמן זה לוקח. היא לא גורעת משום זכות שמוקנית לכם לפי חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 ולפי התקנות שהותקנו מכוחו.
שני דברים שחשוב לדעת לפני הכל. המחסן שממנו נשלחות ההזמנות נמצא מחוץ לישראל, ולכן החזרה פיזית של מוצר היא משלוח לחוץ לארץ ולא לכתובת בישראל. ובחלק גדול מהמקרים אנחנו סוגרים את הפנייה בלי שתחזירו שום דבר, ועל זה בסעיף 3.
1. ביטול הזמנה
1.1 אפשר לבטל הזמנה עד 24 שעות לאחר ביצועה. שלחו לנו מייל עם מספר ההזמנה.
1.2 אחרי 24 שעות ההזמנה יוצאת לעיבוד, ולא ניתן יהיה לבטל אותה אלא לפי הסעיפים הבאים במדיניות הזאת.
2. ביטול עסקה לפי חוק הגנת הצרכן
2.1 אתם רשאים לבטל עסקת מכר מרחוק בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר או ממועד קבלת מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם.
2.2 את הודעת הביטול יש לשלוח לנו במייל, והיא צריכה לכלול את שמכם, את כתובת המייל שאיתה הזמנתם ואת מספר ההזמנה. די בכך שההודעה נשלחה לפני תום התקופה.
2.3 ביטול עקב פגם, אי התאמה, איחור באספקה או הפרה מצדנו: בתוך 14 ימים מקבלת ההודעה נחזיר את מלוא הסכום ששולם, נבטל את החיוב ונשלח לכם אישור בכתב. לא ייגבו דמי ביטול, ואיסוף המוצר יהיה על חשבוננו.
2.4 ביטול מכל סיבה אחרת: בתוך 14 ימים מקבלת ההודעה נחזיר את הסכום ששולם, בניכוי דמי ביטול בשיעור של 5% ממחיר העסקה או 100 שקלים, לפי הנמוך מביניהם, ונשלח אישור בכתב. את המוצר עליכם להחזיר על חשבונכם לכתובת מחוץ לישראל שנמסור לכם, במצב שמאפשר לנו לבדוק אותו, בכפוף לסעיף 2.5.
2.5 זכות הביטול הזאת עומדת לכם גם אם פתחתם את המוצר, אבל אתם נושאים באחריות לירידת הערך שלו שנובעת מטיפול בו מעבר לנדרש לשם קביעת טיבו, מאפייניו ואופן פעולתו. תוסף תזונה אינו ניתן למכירה חוזרת אחרי שהצנצנת נפתחה, ולכן ירידת הערך שלו עשויה להגיע עד מלוא מחירו, והיא תנוכה מסכום ההחזר.
2.6 עלות משלוח ההחזרה לחוץ לארץ, דמי הביטול וירידת הערך של מוצר שנפתח חלים עליכם, ולכן כדאי לשקול אותם לפני שליחת הודעת ביטול.
2.7 זכות הביטול מכל סיבה אחרת אינה חלה על מוצר שיוצר או הורכב במיוחד עבורכם, ואינה חלה על פריט שסופק ללא תשלום כגון מתנה.
3. ההתחייבות שלנו, 30 יום לנסות
3.1 אנחנו עומדים מאחורי המוצר. השתמשתם במוצר כל יום לפי ההוראות במשך 30 יום מלאים ולא הרגשתם הבדל, תוכלו לבקש החזר של מחיר המוצר ששולם בפועל, אחרי שתעמדו בתנאי הניסיון הבאים:
- לפני שאתם מתחילים להשתמש, שלחו לנו מייל עם מספר ההזמנה ותמונה של המוצר באריזה סגורה, וכתבו שאתם מתחילים את הניסיון.
- השתמשו במוצר כל יום לפי ההוראות שעל האריזה.
- בכל יום במשך 30 ימים ברצף, שלחו לנו מייל קצר עם התאריך ועם המשפט ״השתמשתי היום״. יום שלא נשלח בו דיווח קוטע את הרצף.
- בתום 30 הימים, ולא יאוחר משבעה ימים אחריהם, שלחו לנו בקשת החזר עם מספר ההזמנה.
3.2 הצוות שלנו יבדוק שהדיווחים הגיעו כל יום, 30 ימים ברצף. אישרנו שהתהליך בוצע במלואו, תקבלו החזר של מחיר המוצר ששולם בפועל.
3.3 ברוב המקרים לא נבקש מכם להחזיר את המוצר. אם בכל זאת נבקש, נשלח לכם את הכתובת המדויקת במייל, ועלות המשלוח חלה עליכם.
3.4 אל תשליכו את המוצר ואל תשלחו אותו לשום מקום לפני שקיבלתם מאתנו אישור בכתב. מוצר שהושלך לפני האישור אינו מאפשר לנו לבדוק את הפנייה.
3.5 אישרנו בקשה שכוללת החזרה, יש לשלוח את המוצר בתוך 14 יום ממועד האישור.
3.6 ההתחייבות הזאת היא מחווה שלנו ולא זכות שקבועה בחוק, והיא נועדה למי שניסה את המוצר בפועל. היא אינה חלה על הזמנות שנעשו לצורך מכירה חוזרת ואינה חלה במקרים של שימוש לרעה כמפורט בסעיף 10.
3.7 ההתחייבות הזאת מתווספת לזכויות שיש לכם לפי חוק הגנת הצרכן ואינה באה במקומן. זכות הביטול שבסעיף 2 עומדת לכם בכל מקרה, בנפרד ובלי קשר לסעיף הזה.
4. מוצר פגום, פג תוקף או שגוי
4.1 הגיע אליכם מוצר פגום, שבור, שפג תוקפו או פשוט לא מה שהזמנתם, וזה עלינו במלואו. שלחו לנו מייל עם מספר ההזמנה ועם תמונה של מה שקיבלתם.
4.2 אחרי שנבדוק את הפנייה נשלח לכם מוצר חדש או ניתן החזר מלא, כולל כל עלות משלוח ששולמה, לפי מה שתבחרו.
4.3 אין צורך להחזיר את הפריט הפגום אלא אם נבקש זאת במפורש, ואם נבקש אנחנו נישא בעלות ההחזרה.
4.4 יש לפנות אלינו בתוך 7 ימי עסקים ממועד קבלת החבילה, כדי שנוכל לברר את הנושא מול חברת השילוח ומול הספק בזמן.
4.5 האחריות חלה על פגם בייצור בלבד, ואינה חלה על נזק שנגרם משימוש שאינו לפי ההוראות, מנפילה, מחשיפה לחום או מפירוק של המוצר.
5. חבילה שלא נאספה או שלא נמסרה
5.1 חבילה שהגיעה לנקודת איסוף ולא נאספה בזמן חוזרת אלינו, ועלות המשלוח החוזר היא 60 שקלים. במקרה כזה נחזיר לכם את מחיר המוצר בניכוי 60 שקלים, או נשלח את החבילה שוב אחרי תשלום של 60 שקלים.
5.2 שימו לב שבמשלוחים בינלאומיים חבילה שלא נאספה בזמן או שסורבה על ידי הנמען מושמדת לעתים על ידי חברת השילוח ואינה חוזרת אלינו כלל. במקרה כזה, וכשאי האיסוף נובע מהלקוח בלבד, לא נוכל לזכות את מלוא הסכום, ולכן חשוב לאסוף את החבילה בזמן. אין באמור כדי לגרוע מזכויותיכם כשהחבילה לא הגיעה מסיבה שאינה תלויה בכם.
5.3 הציגה מערכת המעקב שהחבילה נמסרה ואתם טוענים שלא קיבלתם אותה, עדכנו אותנו בתוך 7 ימים ממועד המסירה שמופיע במערכת. אנחנו נברר את המקרה מול חברת השילוח, וההחלטה על זיכוי, על משלוח חלופי או על פתרון אחר תתקבל לפי ממצאי הבירור.
5.4 כתובת שגויה או מספר טלפון שגוי שנמסרו בקופה הם באחריותכם, ומשלוח חוזר בעקבותיהם כרוך בעלות נוספת.
6. מארזים, מתנות והטבות
6.1 מתנה שהתקבלה במסגרת מארז או מבצע היא חלק בלתי נפרד מההזמנה שבה ניתנה ואינה פריט עצמאי. הוחזר המוצר שבזכותו התקבלה המתנה, יש להחזיר גם אותה, שלמה ובאריזתה המקורית, או שנהיה רשאים לנכות מסכום ההחזר את שוויה כפי שהוצג באתר במועד ההזמנה.
6.2 החזרתם רק חלק ממארז והשארתם אצלכם את השאר, הזיכוי מחושב לפי מחיר היחידה הרגיל של מה שנשאר אצלכם ולא לפי המחיר המוזל של המארז.
6.3 מתנה אינה ניתנת להמרה בכסף, בזיכוי או בפריט אחר.
7. איך פותחים בקשה
7.1 שלחו מייל לכתובת Groomi.support@gmail.com.
7.2 כתבו את מספר ההזמנה, את שם המוצר ואת סיבת הפנייה, וצרפו תמונה אם מדובר בפגם.
7.3 אנחנו נחזור אליכם בדרך כלל תוך יום עסקים אחד עם ההנחיות, וכשצריך גם עם כתובת ההחזרה.
7.4 שליחת בקשה אינה מבטיחה את אישורה. כל בקשה נבדקת לגופה, ואנחנו רשאים לדחות בקשה שחורגת מהמדיניות הזאת או שמראה סימנים של שימוש לרעה. אין באמור כדי לגרוע מזכות הביטול הקבועה בחוק.
8. איך מחזירים בפועל
8.1 ההחזרה נעשית אך ורק לכתובת שמסרנו לכם בכתב, והיא כתובת מחוץ לישראל. אין להחזיר מוצר לכתובת אחרת ואין לשלוח מוצר בלי לתאם אתנו מראש.
8.2 פריט שיישלח אלינו בלי בקשה שאושרה מראש יוחזר לשולח, ולא יזכה בהחזר.
8.3 יש לוודא שאתם מחזירים את הפריט הנכון. איננו יכולים לשמור או להחזיר פריטים שנשלחו אלינו בטעות.
8.4 יש לשלוח בשירות שכולל מספר מעקב, כדי ששני הצדדים יוכלו לראות איפה החבילה. אנחנו לא יכולים לאשר זיכוי על חבילה שלא הגיעה ושאי אפשר לאתר אותה.
8.5 יש להחזיר את המוצר עם כל מה שהגיע אתו, כולל האריזה המקורית.
8.6 האחריות על המוצר עד לקבלתו במחסן שלנו היא עליכם.
9. מועדי החזר כספי וסכום ההחזר
9.1 הזיכוי מתבצע לאותו אמצעי תשלום שבו שילמתם, אלא אם הוסכם אחרת במפורש.
9.2 בביטול מכוח חוק הגנת הצרכן יבוצע ההחזר בתוך 14 ימים ממועד קבלת הודעת הביטול.
9.3 בהחזרה מכוח ההתחייבות של 30 יום יבוצע ההחזר בתוך 30 יום ממועד אישור הבקשה, או ממועד קבלת המוצר ובדיקתו אם ביקשנו שתחזירו אותו.
9.4 ביקשנו שתחזירו את המוצר, אנחנו רשאים לעכב את ההחזר עד לקבלתו אצלנו או עד שתמסרו לנו אסמכתא על כך ששלחתם אותו, לפי המוקדם מביניהם.
9.5 משך הזמן עד שהזיכוי מופיע בפועל בחשבון או בכרטיס תלוי בחברת האשראי או בספק הסליקה ואינו בשליטתנו. בעסקאות חוצות גבולות התהליך נמשך לעתים עד 35 ימים.
9.6 סכום ההחזר עשוי להיות שונה מהסכום ששולם בעת ההזמנה, בשל עלות משלוח ההחזרה, בשל שערי חליפין ובשל דמי טיפול או חיובי יבוא שנגבו על ידי צד שלישי. הפרשים כאלה נובעים מצדדים שלישיים ולא מניכוי מצדנו.
9.7 פג תוקפו של הכרטיס שאיתו שילמתם או נסגר החשבון, פנו למוסד הפיננסי שלכם כדי לתאם דרך חלופית לקבלת הזיכוי.
10. שימוש לרעה בתהליך ההחזרה
10.1 אנחנו רשאים להגביל, לדחות או לבטל בקשות החזר, ולחסום ביצוע הזמנות עתידיות, במקרים של שימוש לרעה. לדוגמה:
- טענה כוזבת שהחבילה לא נמסרה או שהמוצר פגום.
- בקשות החזר כפולות או בקשות חוזרות בהיקף חריג.
- החזרת פריט משומש או פגום כאילו הוא במצבו המקורי.
- סירוב חוזר ונשנה לקבל חבילות או הימנעות חוזרת מאיסופן.
- הזמנה שבוצעה בפרטים כוזבים או במרמה.
10.2 אנחנו רשאים לבטל הזמנה ולחסום ביצוע הזמנות עתידיות כשהוגש ערעור על חיוב בכרטיס האשראי בלי שנעשתה פנייה מוקדמת אלינו.
10.3 אין באמור בסעיף הזה כדי לגרוע מזכויות שאינן ניתנות להתניה לפי דין.
11. הגנת משלוח
11.1 הוספתם להזמנה את הגנת המשלוח, ואבדה החבילה בדרך או הגיעה פגומה, אנחנו שולחים לכם משלוח חדש על חשבוננו בלי ויכוח.
11.2 ההגנה הזאת מכסה את המשלוח עצמו בלבד. היא אינה מכסה בקשת החזר שנובעת מאי שביעות רצון מהמוצר ואינה מכסה שימוש שאינו לפי ההוראות.
11.3 ההגנה אינה מחליפה את ההתחייבות של 30 יום ואינה מחליפה את זכות הביטול לפי חוק.
12. מנויים
12.1 ביטול מנוי אינו כרוך בקנס ואינו כרוך בדמי ביטול, ואפשר לבטל בכל רגע.
12.2 חיוב מנוי שכבר בוצע אינו ניתן לביטול או להחזר, לרבות במקרה של אי שימוש, חרטה או שינוי החלטה. אין באמור כדי לגרוע מזכויותיכם לפי חוק הגנת הצרכן.
12.3 הפרטים המלאים נמצאים במדיניות המנויים והביטול המפורסמת באתר, והיא חלק בלתי נפרד ממדיניות זו.
13. מה גובר על מה
13.1 בכל מקרה של אי התאמה בין האמור כאן לבין הוראות חוק הגנת הצרכן והתקנות שהותקנו מכוחו, הוראות החוק גוברות.
איך יוצרים איתנו קשר
- דואר אלקטרוני: Groomi.support@gmail.com
- זמן מענה: בדרך כלל תוך יום עסקים אחד, ולכל היותר תוך שני ימי עסקים.
- ימי מענה: ראשון עד חמישי. פנייה שמגיעה בסוף השבוע נענית ביום ראשון.